Was muss der CHRO von morgen leisten?

Was muss der CHRO von morgen leisten?

Im Marketing spielt die Customer Journey längst eine zentrale Rolle. Dabei geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und bei jedem seiner Berührungspunkte mit dem Unternehmen für eine gute Erfahrung zu sorgen. Wer im War for Talents erfolgreich sein will, muss dieses Prinzip auch auf das Personalwesen übertragen und in der Employee Journey umsetzen. Dafür sind digitale Prozesse wichtig. Der CHRO steht vor einem grundlegenden Wandel.

Die Digitalisierung hat uns alle anspruchsvoller gemacht. Wir erwarten von Unternehmen heute schnelle Reaktionszeiten, eine persönliche Ansprache und komfortable Prozesse. Das gilt auch für unseren aktuellen oder künftigen Arbeitgeber. Marketing-Experten haben schon lange erkannt, wie wichtig es ist, für eine gute Kundenerfahrung zu sorgen. Wer auf dem hart umkämpften Arbeitsmarkt in Zeiten des Fachkräftemangels bestehen will, muss dieses Prinzip auf das Personalwesen übertragen und eine People-Based HR-Strategie entwickeln. Die Kunden der HR-Abteilung sind die Bewerber und Mitarbeiter. Sie in den Mittelpunkt zu rücken und für eine positive Employee Journey und Employee Experience zu sorgen, ist entscheidend für den Geschäftserfolg.

Unter der Employee Journey versteht man die gesamte „Reise“ des Mitarbeiters durch das Unternehmen – von der Bewerbung über seine Zeit als Angestellter bis hin zu seinem Ausscheiden. Man unterscheidet dabei drei Phasen: Kommen, Weiterentwickeln und Gehen. Die erste Phase umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) des Bewerbers mit dem Unternehmen bis zum Beginn der Zusammenarbeit, also das Recruiting und Onboarding. In der zweiten Phase geht es um die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit. Die dritte beschäftigt sich mit dem Offboarding, dem Ausscheiden des Mitarbeiters. Die Aufgabe des CHRO ist es, in allen Phasen der Employee Journey über alle Touchpoints hinweg für eine positive Erfahrung zu sorgen. Dafür muss er die Kontaktpunkte analysieren und die Erwartungen und Bedürfnisse von Bewerbern und Belegschaft genau kennen. Anschließend muss er einen Weg finden, um diese zu erfüllen.

Phase 1: Recruiting und Onboarding

In der ersten Phase geht es darum, den potenziellen Mitarbeiter für das Unternehmen zu gewinnen, anzuheuern und erfolgreich zu integrieren. Das fängt mit einer guten Stellenanzeige an. Sie sollte mobil optimiert sein, denn wie eine Monster-Studie zeigt, suchen bereits mehr als die Hälfte der Bewerber mit ihrem Smartphone nach Stellen. Wichtig ist zudem ein schneller und für die Kandidaten komfortabler Bewerbungsprozess. Dabei hilft eine Bewerbermanagement-Software, die die gesamte Bewerbungskommunikation zentral bündelt. Im Idealfall spielt sie mit einem automatisierten Dokumentenmanagement zusammen, sodass eine Führungskraft dem Kandidaten beispielsweise unmittelbar am Ende eines erfolgreichen Vorstellungsgesprächs ein Vertragsangebot vorlegen kann. Nach der Vertragsunterzeichnung sollte der Onboarding-Prozess eingeleitet werden. Dazu gehört neben einer offiziellen Begrüßung, dass man den Arbeitsplatz für den neuen Mitarbeiter vorbereitet und alle benötigten Dokumente parat hat, zum Beispiel Formulare für Datenschutz, Compliance, Trainings oder praktische Hinweise. Auch hier kann Software helfen, die Onboarding-Aufgaben zu steuern und Dokumente automatisiert zu erzeugen.

Phase 2: Mitarbeiterbindung und -weiterentwicklung

Nachdem der neue Mitarbeiter ins Unternehmen integriert ist, dürfen sich HR-Manager nicht entspannt zurücklehnen. Jetzt ist es entscheidend, ihn zu halten, weiterzuentwickeln und dafür zu sorgen, dass er sich dem Unternehmen verbunden fühlt. Dazu tragen zum Beispiel Weiterbildungsangebote oder regelmäßige und konstruktive Mitarbeitergespräche bei. Eine HR-Collaboration-Plattform kann helfen, schnelle, komfortable Prozesse zu gewährleisten. Sie erinnert eine Führungskraft zum Beispiel an ein anstehendes Mitarbeitergespräch und unterstützt mit vorgefertigten Bewertungsbögen. Einigt man sich auf einen Bonus oder eine Weiterbildung, kann die Führungskraft dies noch während des Gesprächs direkt mit einem Fingerwisch auf dem Smartphone oder Tablet genehmigen. Mitarbeiter können über die Plattform zudem jederzeit ihr Zeitkonto einsehen, auch kurzfristig einen Urlaubsantrag stellen oder eine Krankmeldung per Smartphone abfotografieren und ins HR-System hochladen.

Phase 3: Offboarding

Auch wenn ein Mitarbeiter wieder kündigt, sollten Unternehmen versuchen, einen guten letzten Eindruck zu hinterlassen. Denn dann wird der Ehemalige eher eine gute Bewertung auf Kununu abgeben und das Unternehmen weiterempfehlen. Zu einem guten Offboarding-Prozess gehört ein freundliches Austrittsgespräch mit einer Führungskraft oder einem HR-Mitarbeiter. Außerdem sollte der scheidende Mitarbeiter möglichst bald sein Zeugnis erhalten. Auch dabei unterstützt eine HR-Collaboration-Plattform, die den Zeugnis-Erstellungsprozess anstößt. Die Führungskraft wird dann an diese Aufgabe erinnert und kann innerhalb von wenigen Minuten anhand von festgelegten Bewertungskriterien sein Feedback geben. Anschließend wird das Zeugnis automatisiert aus vorgefertigten, rechtssicheren Textbausteinen generiert und an den ausgeschiedenen Mitarbeiter verschickt.

Die Rolle des CHRO im Wandel

HR-Manager sollten ihre Rolle und Aufgaben kontinuierlich auf den Prüfstand stellen. Statt Routinetätigkeiten wie das Einpflegen von Bewerbungsunterlagen oder die Abwicklung von Urlaubsanträgen manuell zu erledigen, sollten sie sich darauf konzentrieren, die Employee Experience zu verbessern. Die meisten regelbasierten HR-Prozesse werden in ein paar Jahren ohnehin weitgehend automatisiert sein. Durch die Digitalisierung stehen Personalabteilungen vor einem grundlegenden Wandel. Sie dürfen sich nicht länger als Verwaltungsorganisation sehen, sondern müssen aktiv zum Unternehmenserfolg beitragen.

Dem CHRO kommt dabei eine entscheidende Rolle zu. Er modelliert die geeigneten Prozesse und wird im Idealfall zum Berater der Geschäftsleitung. Dabei setzt er auch moderne People-Analytics-Methoden ein, um etwa Kündigungswahrscheinlichkeiten zu berechnen, Führungsprobleme aufzudecken oder eine optimale Altersdurchmischung in der Belegschaft zu erreichen. Besteht eine Abteilung zum Beispiel vorwiegend aus jungen Leuten, bilden diese vielleicht ein cooles, engagiertes Team, haben aber wenig Erfahrung. Hat die Abteilung dagegen viele ältere Mitarbeiter, fehlt es ihr vielleicht an Innovationskraft. Ein guter CHRO behält solche Daten und Strukturen mithilfe von geeignete HR-Software-Tools im Blick und weist die Führungskräfte auf mögliche Probleme hin. Er erkennt Fluktuationsursachen und steuert rechtzeitig gegen.

Fazit

Mit dem Fokus auf die Employee Journey wird eine positive Kandidaten- und Mitarbeitererfahrung zum elementaren Teil der Personalarbeit. Dabei geht es nicht nur darum, die richtigen Fachkräfte zu finden, sondern sie auch ans Unternehmen zu binden und über ihr Ausscheiden hinaus zu Markenbotschaftern zu machen. Laut einer Deloitte-Studie halten fast 80 Prozent der HR-Manager weltweit die Employee Experience für wichtig oder sehr wichtig. Nur 22 Prozent haben sie aber laut eigener Einschätzung bisher sehr gut umgesetzt. Es ist Aufgabe des CHRO, dies künftig zu verbessern. Geeignete HR-Software hilft ihm dabei.

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